Allo Consultoria - Conflitos Empresariais

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O mercado empresarial é composto, essencialmente, por pessoas, onde cada uma apresenta suas peculiaridades, visões de mundo, experiências de vida e demais elementos que compõe a sua personalidade, tornando-o único como indivíduo. Devido a essas características é comum que surja conflitos internos e externos, onde é preciso agir de maneira rápida e efetiva para diminuir os impactos negativos sobre o empreendimento. Nós da Allo Consultoria Empresarial, por meio do serviço de Gestão de Conflitos e Litígios, entendemos bem que a negociação é uma atividade fundamental e que deve ser desenvolvida constantemente.

Assim, para ajudá-lo a levar o seu empreendimento ao estado de reestabelecimento do equilíbrio, trazemos até você este artigo em que te ensinaremos como aplicar a negociação para a resolução e gestão de conflitos empresariais.

O que é o conflito?

O conflito pode ser definido como o resultado do choque de ideias, posições, percepção da realidade e objetivos (pessoais, institucionais ou ambos os casos). Tais situações e circunstâncias são inevitáveis, tendo em vista que fazem parte da natureza humana, onde podem se manifestar nas mais diversas formas e momentos.

Embora muitos não saibam ou não percebam, nem todo conflito é indesejado, no entanto, precisa ser bem gerenciado para que possa proporcionar uma nova visão a respeito de todo o cenário que o envolve. Vale ressaltar que para uma situação seja considerada como conflito é necessário que ela seja percebida pelos envolvidos, caso contrário, poderemos concluir que ele não existe.

A partir da conceituação do que vem a ser o conflito, podemos classificá-los em duas categorias, a saber:

  • Funcional — é o tipo de conflito que, pelo choque de ideias, ajuda a elevar o nível de desempenho do grupo e a obter resultados positivos;
  • Disfuncional — é fruto da ausência de comunicação e entendimento entre os envolvidos. Isso leva ao desequilíbrio emocional, diminuição do desempenho e atrapalha os resultados do grupo.

Ter o pleno entendimento e a capacidade de perceber e classificar os conflitos é fundamental para a etapa de negociação, que envolverá a melhor estratégia possível de acordo com as características dos envolvidos, bem como do próprio conflito. Vale ressaltar que os conflitos podem ser internos (que envolve os colaboradores, stakeholders e demais atores do ambiente interno) ou externos (que envolvem principalmente os clientes e/ou parceiros de negócios).

O papel da negociação na gestão de conflitos

A negociação acontece a partir da decisão das partes envolvidas em iniciar um acordo para dar fim a um problema. Esse processo é considerado o melhor caminho para resolver o conflito.

Na negociação os envolvidos enxergam o conflito como uma batalha a ser vencida, onde cada um vai expor e defender o seu ponto de vista e argumentos para alcançar a vitória.

No processo de negociação é possível aplicar algumas abordagens que são conhecidas como enfoques, a saber: enfoque na conquista, enfoque do esquivamento, enfoque da barganha, enfoque band-aid e enfoque role-player.

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Vejamos a seguir como cada um desses enfoques funcionam na prática!

Enfoque na conquista

Provavelmente esse seja o processo de negociação mais nocivo, afinal, seu principal objetivo é estabelecer uma relação de domínio sobre a outra parte envolvida. Mesmo sendo considerado um processo de negociação, ele não atinge totalmente os objetivos institucionais devido ao fato de que se assemelha a uma competição, onde haverá uma parte ganhadora e outra perdedora.

Embora seja uma das práticas de negociação mais agressivas ao processo de eliminação do conflito, o enfoque na conquista é o mais corriqueiro no ambiente corporativo. Isso faz com que os gestores tenham que agir de maneira efetiva para evitar esse tipo de colocação.

Uma boa abordagem que oferece equilíbrio para as relações institucionais é demonstrar aos envolvidos (também vistos como competidores) o nível de desgaste emocional que o enfoque na conquista causa, além de distanciar as relações humanas no ambiente corporativo.

Enfoque do esquivamento

O enfoque do esquivamento ocorre quando uma das partes evita a situação de conflito, agindo de maneira passiva, mesmo que a situação de divergência esteja lhe causando desconforto.

Essa situação de passividade gera no indivíduo o sentimento de incapacidade de defender suas ideias, questionamentos e posições sobre o tema, o que acarreta insegurança e falta de autoconfiança.

Essa é uma ótima oportunidade para que o mediador do conflito atue em conjunto com o gestor dos envolvidos nesse enfoque, preparando-os de maneira a desenvolver habilidades e competências que o permitam expor e negociar suas visões sobre o conflito, e que em consequência, vai melhorar o seu desempenho profissional e autoestima, um reflexo da percepção de que suas colocações são ouvidas pelo grupo.

Enfoque da barganha

Nesse enfoque a resolução do conflito é na base da barganha, ou seja, na pseudo negociação, afinal, os envolvidos lutam para conseguir concessões do lado oponente, o que pode implicar em ajustes inadequados e, inclusive, coação.

Mesmo sendo muito utilizado na negociação para resolução de conflitos, esse enfoque não é o ideal para ser aplicado nas organizações, pois, quase sempre implica em coação, bem como apresenta a falta de percepção das reais necessidades e interesses envolvidos no conflito.

Para esse enfoque é importante que o mediador tenha a capacidade de fazer entender a diferença entre a barganha nociva e a verdadeira negociação, onde são analisados todos os pontos do conflito em busca de uma relação do tipo “ganha-ganha”.

Enfoque band-aid

É fato de que o conflito disfuncional gera muita ansiedade e desconforto no ambiente institucional, por isso, é comum utilizar o enfoque band-aid (solução rápida) na tentativa de eliminar tal conflito. O grande problema é que não são analisados de maneira profunda os reflexos da solução onde, na maioria das vezes, as medidas adotadas são ineficientes.

Mas há meios de gerar soluções com base no enfoque band-aid, principalmente, se a mediação for capaz de extrair informações de conflitos passados e semelhantes, para que assim, sejam adotadas as soluções de maneira mais rápida e efetiva.

Enfoque role-player

Esse enfoque busca resolver o conflito com base no papel que exercem dentro da empresa, onde pode apresentar características de subjugar a parte em que se percebe com menor poder e alcance social. Dessa forma, há uma sobreposição dos interesses do indivíduo com maior poder dentro da organização sobre os demais que estejam envolvidos no conflito. Essa abordagem pode abrir precedente para futuros conflitos, onde tal comportamento prejudica as relações interpessoais no médio a longo prazo.

Por outro lado, se essa posição de poder for utilizada de maneira inteligente, certamente, o conflito será resolvido com agilidade e bom entendimento mútuo, além de estabelecer um ambiente de paridade de solução de conflitos entre hierarquias diferentes.

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Ferramentas de negociação

Como você percebeu a negociação pode gerar reflexos positivos e negativos, onde tudo vai depender da perspectiva e abordagem que será adotada. Por isso, outras metodologias e estratégias podem (e devem) ser adotadas para tornar a negociação mais assertiva e abrangente. Vejamos algumas:

  • Mediação — é a intervenção com o objetivo de se chegar a um acordo com o apoio de uma terceira pessoa (o mediador), neutra e preparada, que conduzirá a negociação. É um facilitador que vai traduzir, sugerir, advertir ou recomendar possíveis direções para resolução do conflito;
  • Conciliação — tem origem em uma disputa legal. Nela, as partes ficam frente a frente, e o conciliador tentará direcionar para uma solução perante as divergências existentes entre elas. Embora muito utilizada, vem sendo substituída pela mediação, por ser mais moderna e flexível;
  • Arbitragem — é um procedimento formal e regido pela Lei Nº 9.307/96. É baseada na solução de conflitos através da intervenção de uma ou mais pessoas (árbitro) com autonomia para definir as regras, tomar decisões e finalizar o conflito. Vale ressaltar que o Artigo 18 dessa mesma lei diz que: “O árbitro é juiz de fato e de direito, e a sentença que proferir não fica sujeita a recurso ou a homologação pelo Poder Judiciário”.

É óbvio que há mais de uma forma de proceder a gestão conflitos empresariais, podendo ser adotada mais de uma ou, inclusive, unir as melhores abordagens de cada uma com o objetivo de chegar a um acordo que seja favorável para todos os envolvidos, resolva a situação de litígio, bem como ajude a preservar as relações interpessoais no ambiente institucional.

Dicas para melhores resultados da negociação na gestão de conflitos

Após conhecer as metodologias de negociação para a gestão de conflitos empresariais, chegou o momento de colocar tudo isso em prática! Mas não poderíamos deixar de dar algumas dicas que servirão para melhorar os resultados. Vejamos abaixo:

  • Crie um ambiente amistoso;
  • Coloque as suas ideias de forma clara e objetiva;
  • Tenha foco nas necessidades individuais e coletivas;
  • Aprenda com experiências do passado e adéque às necessidades presentes e futuras;
  • Crie uma liderança positiva;
  • Elabore etapas e passos concretos para resolução do conflito;
  • Jamais esqueça de deixar claro que os dois lados podem sair ganhando;
  • Verifique se há a possibilidade da implementação da ideia de ambas as partes;
  • Saiba ouvir e manifeste interesse pelas colocações das partes envolvidas (isso pode esclarecer muitas dúvidas);
  • Apenas faça questionamentos bem embasados, caso contrário, a situação do conflito pode se agravar;
  • Tenha a mente aberta para ponderar e propor opções ainda não consideradas;
  • Adote o posicionamento de ação e coloque em prática o que foi acordado, afinal, somente assim o conflito será resolvido.

Vale ressaltar que os conflitos empresariais sempre existirão. Por isso é importante deter todo o conhecimento de negociação que seja capaz de eliminar o conflito disfuncional, além de promover a sua abordagem funcional para o alcance de soluções inovadoras e de larga abrangência.

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Rafael Lima

Autor Rafael Lima

Administrador, atuação com foco em gestão, planejamento e finanças — CRA-RJ 20-88222. Fascinado pelo mundo empresarial, finanças e economia. Redator e produtor de conteúdo web da Allo Consultoria Empresarial.

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